АТ қызметін басқару - IT service management

Ақпараттық технологиялар қызметін басқару (ITSM) - бұл жобалау, жоспарлау, жеткізу, пайдалану және бақылау бойынша ұйым жүзеге асыратын іс-шаралар ақпараттық технологиясы (IT) клиенттерге ұсынылатын қызметтер.[1]

Сияқты технологияларға бағытталған АТ басқару тәсілдерінен ерекшеленеді желіні басқару және АТ жүйелерін басқару,[2] АТ қызметін басқару а. Қабылдауымен сипатталады процесс клиенттердің қажеттіліктері мен АТ-ға назар аудара отырып, басқаруға деген көзқарас қызметтер IT жүйелерінен гөрі клиенттер үшін үнемі жетілдіру. CIO WaterCoolers-тің жылдық ITSM есебінде бизнес ITSM-ді «көбінесе клиенттердің тәжірибесін (35%) және қызмет сапасын (48%) қолдау үшін» қолданады »делінген.[3]

Мәтінмән

ITSM құрылымы мен басқа басқару стандарттары арасындағы қатынастар

Пән ретінде ITSM басқа ақпараттық технологиялармен және жалпы басқару тәсілдерімен байланыста және ортақ мүдделерге ие, ақпараттық қауіпсіздікті басқару және бағдарламалық жасақтама. Демек, АТ қызметін басқару шеңберіне басқа стандарттар әсер етті және олардан қабылданған тұжырымдамалар, мысалы. CMMI, ISO 9000, немесе ISO / IEC 27000.[4]

Кәсіптік ұйымдар

Сияқты халықаралық, тарауға негізделген кәсіби бірлестіктер бар IT қызметтерін басқару форумы (itSMF) және АДИ. Бұл ұйымдардың басты мақсаты - ITSM шеңберін пайдаланушылар арасында тәжірибе мен идеялар алмасуды дамыту. Осы мақсатта ұлттық және жергілікті itSMF және АДИ тараулары (LIGs немесе itSMF үшін жергілікті қызығушылық топтары) конференциялар мен семинарлар ұйымдастырады. Олардың кейбіреулері ITSM құрылымдық құжаттарын өз тілдеріне аударуға үлес қосады немесе өздерінің ITSM нұсқаулықтарын шығарады. ITIL 2011 қоры сияқты қызметті басқаруға арналған бірнеше сертификаттар бар.

ITIL

Негізгі мақала: ITIL

АТ қызметін басқару көбінесе теңестіріледі ITIL, жалпы ITSM пәніне ықпал ететін әртүрлі стандарттар мен құрылымдар болғанымен.[5] ITIL ресми басылым ретінде пайда болды Біріккен Корольдігі мемлекеттік органдар (алдымен CCTA, кейінірек OGC, содан кейін кабинет кеңсесі). 2014 жылдың қаңтарында ITIL-ге меншік құқығы берілді Акселос, Ұлыбритания үкіметінің бірлескен кәсіпорны және Жан басы, халықаралық бизнес-процесті аутсорсинг және кәсіби қызметтер компаниясы.

ITIL 4 Foundation кітабы 2019 жылы 18 ақпанда шығарылды [2]. Бұрынғы нұсқасында (ITIL 2011 деп аталады), ITIL бес негізгі томнан тұрады, олардың әрқайсысы әр түрлі ITSM өмірлік цикл кезеңін қамтиды.

Басқа жақтаулар

ITSM және қайталанатын пәндерге арналған басқа құрылымдар кіреді

  • Бизнес-процестің шеңбері (eTOM) телекоммуникация қызметтерін жеткізушілерге арналған технологиялық негіз болып табылады.
  • COBIT (Ақпараттық және байланысты технологияларды басқару мақсаттары) - бұл басқару мақсаттары, өлшемдері мен жетілу модельдерін көрсететін АТ басқару жүйесі. Соңғы нұсқалар белгіленген басқару мақсаттарының атауын белгіленген ITSM процесс атауларымен сәйкестендірді.
  • FitSM[6] жеңіл басқаруды басқарудың стандарты болып табылады. Оның құрамында бірнеше бөлік бар, соның ішінде. астында жарияланған аудиторлық талаптар мен құжаттар шаблондары Шығармашылық жалпы лицензиялар. Оның негізгі технологиялық құрылымы көп бөліктерде ISO / IEC 20000 стандартына сәйкес келеді.
  • ISO / IEC 20000 - бұл АТ қызметін басқару мен ұсынудың халықаралық стандарты. Оның технологиялық моделі ITIL 2 нұсқасымен көптеген ұқсастықтарға ие, өйткені BS 15000 (ISO / IEC 20000 ізашары) және ITIL өзара ITIL 2 нұсқасына сәйкес болды. ISO / IEC 20000 тиімді «қызметті басқару жүйесіне» (SMS) ең төменгі талаптарды анықтайды. SMS-тің ISO / IEC-ке сәйкестігін тексеруге болады және ұйымдар белгіленген көлемде өздерінің SMS-терінің ISO / IEC 20000 сертификатына қол жеткізе алады.
  • MOF[7] (Microsoft операциялық жүйесі ) қызметтерді басқару функцияларының жалпы шеңберінен басқа, Microsoft технологиялары негізінде қызметтерді басқару бойынша басшылықты қамтиды.

Құралдар

Ұйымдағы ITSM процестерін орындау, әсіресе жұмыс процесіне негізделген процестер, арнайы бағдарламалық жасақтама құралдарымен қамтамасыз етілгеннен айтарлықтай пайда көреді.[8]

ITSM құралдары көбінесе ITSM процестерінің бүкіл жиынтығын қолдайтын ITSM люксі ретінде сатылады. Олардың негізінде әдетте а жұмыс процесін басқару жүйесі инциденттерді, сервистік сұраныстарды, проблемалар мен өзгерістерді өңдеу үшін. Олар, әдетте, а конфигурацияны басқару дерекқоры. Бұл жиынтықтардың оқиғалар, сервистік сұраныстар, қиындықтар мен жазбаларды бір-бірімен және CMDB-дан конфигурация элементтерінің жазбаларымен өзгертулерін оңай байланыстыруға мүмкіндік беруінің үлкен артықшылығы болуы мүмкін, сонымен қатар ITSM құралдары әдетте ITIL құралдары деп аталады. 100-ден астам құрал өзін-өзі жариялаған ITSM немесе ITIL құралдары болып табылады.[9] Сияқты бағдарламалық жасақтама жеткізушілері Axios жүйелері, OTRS және Marval (бағдарламалық жасақтама), оның ITSM құралдары анықталған функционалдық талаптар ITIL процестерінің жиынтығына қолдау көрсету үшін Axelos-тың ITIL бағдарламалық жасақтамасын мақұлдау схемасы бойынша Axelos сауда белгілері мен «ITIL процесіне сәйкес» логотипін пайдалануға мүмкіндік беретін ресми мақұлдау ала алады.[10]

Қызмет көрсету орны

Service Desk - ITIL анықтаған АТ қызметін басқару (ITSM) пәнінің негізгі АТ функциясы. Пайдаланушылардың да, АТ қызметкерлерінің де коммуникация қажеттіліктерін қанағаттандыру үшін бірыңғай байланыс нүктесін («SPOC») қамтамасыз етуге арналған,[11] сонымен қатар Клиенттің және АТ жеткізушінің мақсаттарын қанағаттандыру. «Пайдаланушы» қызметтің нақты пайдаланушысын, ал «Тапсырыс беруші» қызметке ақы төлейтін субъектіні білдіреді.

The ITIL тәсіл қызмет көрсету үстелін күнделікті қызмет көрсетушілер мен пайдаланушылар / тұтынушылар арасындағы байланыстың орталық нүктесі деп санайды. Бұл сондай-ақ есеп берудің басты орталығы оқиғалар (қызметтің қол жетімділігі немесе сапасының бұзылуы немесе ықтимал бұзылуы) және қолданушылар үшін қызмет сұраныстары (қызметтерге күнделікті сұраныстар).[12]

ITIL байланыс орталығы, байланыс орталығы немесе анықтама бөлімін қызмет көрсету үстелінің қызмет көрсететін бөлігінің тек бір бөлігін беретін шектеулі қызмет түрі ретінде қарастырады. Қызмет көрсету үстелінде пайдаланушыға барлық АТ талаптары үшін ақпараттандырылған бірыңғай байланыс нүктесін ұсынуға арналған неғұрлым кең және пайдаланушыға бағытталған тәсіл бар. Сервистік үстел бизнес-процестерді сервистік басқару инфрақұрылымына интеграциялауды жеңілдетуге тырысады. Инциденттер мен пайдаланушылардың сұрақтарына белсенді бақылау және иелік етуден және пайдаланушылар қауымдастығымен басқа қызметтерді басқару пәндері үшін байланыс арнасын ұсынудан басқа, қызмет көрсету орны басқа қызметтерге интерфейс ұсынады, мысалы клиенттерді өзгерту туралы сұраныстар, үшінші тұлғалар (мысалы, техникалық қызмет көрсету келісімшарттары). және бағдарламалық жасақтаманы лицензиялау.[12]

Сондай-ақ қараңыз

Басқарылатын АТ қызметтері

Әдебиеттер тізімі

  1. ^ «FitSM Part 0: шолу және сөздік». Itemo. 24 тамыз 2016. мұрағатталған түпнұсқа 2019 жылғы 18 сәуірде. Алынған 27 қараша 2018.
  2. ^ Бреннер, Майкл; Гаршхаммер, Маркус; Хегеринг, Хайнц-Герд (15 тамыз 2006). «Инфрақұрылымды басқару мүмкін болмай тұрғанда - АТ қызметін ұйымдастырушылық басқаруға бағытталған тенденция». Ева-Мария Кернде; Хайнц-Герд Хегеринг; Бернд Брюгге (ред.) Сандық технологияларды дамыту мен қолдануды басқару: Мюнхендегі цифрлық технологиялар мен менеджмент орталығындағы ғылыми зерттеулер. Springer Science & Business Media. 131–146 бб. ISBN  978-3-540-34129-1.
  3. ^ «АТ қызметін басқару бойынша сауалнама 2017». Алынған 28 қараша 2017.
  4. ^ «FitSM Foundation слайдтарынан үлестірме». Itemo.org. 1 мамыр 2015. мұрағатталған түпнұсқа 2019 жылғы 18 сәуірде. Алынған 30 шілде 2015.
  5. ^ «(краудсорсинг тізімі) ITIL-ге балама». тізім ванна Бон. 3 ақпан 2016. Алынған 3 ақпан 2016.
  6. ^ «FitSM». Itemo. Архивтелген түпнұсқа 9 тамыз 2018 ж. Алынған 27 қараша 2018.
  7. ^ «Microsoft Operations Framework». Microsoft.com. Алынған 7 қазан 2012.
  8. ^ «Brenner, M. ITIL процестерін жіктеу - инструментті қолдау аспектілеріндегі таксономия» (PDF). IEEE. 2006 ж..
  9. ^ Ян ван Бон. «(краудсорсинг тізімі) ITIL құралдары». тізім.ly. Алынған 29 қаңтар 2015..
  10. ^ «ITIL бағдарламалық қамтамасыздандыру схемасы». Акселос. Алынған 30 қаңтар 2015.
  11. ^ ITIL сервис дизайны (2011), б. 22.
  12. ^ а б ITIL сервис дизайны. Кеңсе кеңсесі. 2011 жыл. ISBN  9780113313051.ITIL қызметін пайдалану. Кеңсе кеңсесі. 2011 жыл. ISBN  978-0113313075.